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        客户案例一

        一个成功客户营销案例的启示

          网络营销专家ScottLevy在自己的书中(TweetNaked)提到,创业者需要制定一个社交媒体的营销策略,以提升自己的品牌和业务。在我们摘录的精华的部分中,作者解释了,在社交媒体中,为什么卓越的客户服务是营销策略奏效的最关键因素。

          大学生创业网讯网络营销专家Scott Levy在自己的书中( Tweet Naked)提到,创业者需要制定一个社交媒体的营销策略,以提升自己的品牌和业务。在我们摘录的精华的部分中,作者解释了,在社交媒体中,为什么卓越的客户服务是营销策略奏效的最关键因素。

          我想强调客户服务惊人的重要性,它是超越一切其他事情的。如果你坚信“顾客永远是对的”(即使你知道他们有时候是错的)这句古老的格言,你就可以很成功地建立一个品牌来,尤其是在社交媒体上。因为令人难以置信的客户服务,你可以在一夜之间建立起强大的品牌价值来。

          Zappos,一家线上卖鞋的电商,就是一个以良好客户服务取得巨大成功的惊人例子。卖鞋,这件你可以在任何地方都可以买到的商品,被Zappos打破了模式。此时,网上卖鞋已经成为红海,Shoes com同样于1999年成立,网上零售业巨头亚马逊也开始涉足,成立了Endless,传统百货公司Nordstrom也与Benchmark Capital试水这一领域。但Zappos上线一年以内,市值就突破了10亿美元的估值。

          Zappos高管也表示,网上退货所花费的快递费,成为客户不愿意在网上购买鞋子的头号杀手。考虑到这一点,Zappos围绕着自己的品牌,建立起了非凡的客户服务,他们承诺,如果觉得买的鞋不合适,提供365天的免费退货政策,而且与此同时,也提供免费送货的服务。“鞋合适就穿,不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创,但是它做得最为彻底。

          除此之外,Zappos对自己的员工进行了培训,要求员工加倍努力,按照客户的要求去帮助客户。员工被教导,要尽一切可能地确保客户满意。据报道,甚至有一次,一个客服居然花了8个小时去帮助客户!Zappos惊人的客户服务在社交媒体上口口相传,通过这样的营销手段,跨越发展,成就了自己的业绩和品牌,成为市场上的第一大公司。

          如果有这么一个公司知道客户服务的核心价值,那么就是Zappos公司。它的口号是“服务的力量”。Zappos的高层也曾经说过,“我们所做的一切都是想客户之所想”。事实上,我们的呼叫中心是一个整体的团队,称之为质量保障团队,其重点就是确保为客户提供能做到的最好的服务。

          我们从Zappos的故事里面可以学习到,如果你想要建立一个强大的品牌,你就应该拥有功能强大的客户服务。即便有时候客户真的很烦人,他们会误用一些产品,或者会滥用退货的政策。但你仍然需要去灌输你的企业文化,让你的员工明白,照顾好每一位客户真的很重要。因为只有如此,客户才会喜欢你们的业务,并且帮助你们通过社交媒体来传播品牌。所以你可能就得多花钱来培训你的员工,如何才能有更优质的客户服务,这样你才有可能有更多的回报。而如果人们喜欢谈论他们是如何地喜爱你的品牌,投资人也会重视的。

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